Người trực tổng đài tại một trung tâm tư vấn khách hàng ở Manizales, Colombia
Thành phố Manizales với 380.000 dân nằm nép mình ở vùng núi Andes, trung tâm hành chính của Caldas, cách Thủ đô Bogota khoảng 175 km về phía tây bắc đang là điểm thu hút các công ty đa quốc gia và tạo điều kiện đưa người dân trở lại làm việc.
Các nhà chức trách ở Manizales đã nỗ lực mọi cách để củng cố cho thương hiệu cà phê của mình. “Chúng tôi đã cố tăng sản lượng, mở rộng vùng trồng cà phê. Chúng tôi cũng đã cố gắng để chuyên về một loại cà phê chất lượng thích hợp nhưng không có gì khả quan. Trong khi đó, Brazil vẫn giữ vững vị trí là nhà sản xuất cà phê hàng đầu thế giới", Thị trưởng thành phố - Juan Llano tâm sự.
Năm 2005, tỷ lệ thất nghiệp ở Manizales đã lên tới 20%, là một trong ba thành phố đứng đầu Colombia về số lượng người không có việc làm. Ông Llano khi đó đã hướng đến ý tưởng đi theo mô hình khác lạ, đó là Ấn Độ - nước hàng đầu thế giới trong thị trường kinh doanh về thuê ngoài (outsourcing) toàn cầu. Ông mơ ước về People Contact (tạm dịch “Mọi người đều có khả năng liên lạc” - một cơ cấu doanh nghiệp nhà nước gắn với tòa thị chính cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng đi khắp thế giới). Với lợi thế về ngôn ngữ là tiếng Tây Ban Nha như giọng phát âm gần như trung tính và ngữ pháp tốt, vùng đất này chắc chắn thu hút nhiều công ty đa quốc gia.
“Chúng tôi đưa ra chính sách về thuế ưu đãi, cho thuê văn phòng đã có đầy đủ các thiết bị đồng thời cung cấp các nhân công trẻ, một số người biết song ngữ”, Juan Cardona, Giám đốc của People Contact cho biết. Hiện doanh nghiệp này có 30 nhân viên điều hành khoảng hơn một chục trung tâm chăm sóc khách hàng. Cùng với đó, chính quyền Trung ương ở Manizales - nơi có 11 trường đại học - đã đào tạo khoảng 15.000 nhân công trẻ chuyên về thương mại qua điện thoại, là nguồn cung lớn về lao động có tay nghề cao cho các công ty nước ngoài. Và họ đã không thể không để ý tới.
Các công ty của Tây Ban Nha như Digitex và Emergia có 4.000 và 2.100 nhân viên ở Manizales. Họ cung cấp các dịch vụ bằng tiếng Tây Ban Nha cho khoảng 40 khách hàng ở châu Âu, Hoa Kỳ và châu Mỹ Latinh, trong đó có AT & T và Movistar. Theo các dữ liệu chính thức của thành phố, chỉ trong vòng 4 năm, khu vực này đã tạo ra 9.800 công ăn việc làm. 70% những công việc này là phụ nữ, nhiều người trong số họ có chồng bị sa thải từ các đồn điền cà phê. Luật pháp địa phương cho phép mỗi người được làm việc 48 tiếng một tuần, mức lương hàng tháng là 300 USD. Đến nay, tỷ lệ thất nghiệp của thành phố đã giảm từ 20% xuống 12%.
Thị trưởng Juan Llano đang đặt cho mình một thử thách tiếp theo, đó là xây dựng nguồn nhân lực song ngữ để thu hút công việc mới. Ông cho biết, dịch vụ sau bán hàng dùng tiếng Tây Ban Nha chỉ chiếm 4% thị phần, còn lại là tiếng Anh. Bởi vậy, chính quyền địa phương đã bỏ tiền đào tạo 5 tiếng mỗi tuần môn tiếng Anh cho 20.000 học sinh từ tiểu học đến trung học của hệ thống công lập trong thành phố.
Manizales không phải là thành phố duy nhất tại Colombia nắm bắt xu hướng phát triển dịch vụ trung tâm chăm sóc khách hàng. Nhiều công ty đa quốc gia khác đã thiết lập các trung tâm ở Medellin, bao gồm hãng Teleperformance của Pháp. Trong năm 2010, khu vực này đã tạo ra 680 triệu USD doanh số bán hàng, so với doanh thu 54 triệu USD vào năm 2001. Trong suốt 10 năm, ngành công nghiệp này đã tạo ra 73.400 công ăn việc làm cho Colombia.
