Thế giới

Tăng cường công nghệ phân tích nâng cao trải nghiệm của khách hàng

Thu Nguyên
ANTD.VN - Khởi đầu vào năm 1976 khi là cửa hàng hoa duy nhất ở thành phố New York, Mỹ, Công ty 1-800 Flowers đã phát triển thành một doanh nghiệp trị giá 2,12 tỷ USD với hàng chục thương hiệu quà tặng. Trong 3 năm qua, công ty đã tăng gấp đôi quy mô kinh doanh. Bí quyết của nhà bán lẻ hoa và quà tặng này là không ngừng áp dụng các công nghệ mới để cung cấp trải nghiệm độc đáo thu hút khách hàng.

Mặt tiền cửa hàng ban đầu của 1-800 Flowers giờ đây đã phát triển thành thương hiệu hoa cùng tên, nơi người mua hàng có thể đặt hàng qua điện thoại, qua trang web, thiết bị di động và hiện nay, công ty đang đi tiên phong trong các phương pháp tiếp cận sáng tạo trong chatbots và thương mại đàm thoại. Trước đây, công ty triển khai qua nền tảng công nghệ phân tích dữ liệu SAS - công nghệ tiên tiến vào thời điểm đó, nhưng để đáp ứng nhu cầu hoạt động kinh doanh ngày càng gia tăng nhanh, 1-800 Flowers đã ứng dụng công nghệ SAS Viya lưu trữ trên Azure linh hoạt với quy mô lớn hơn.

Tăng cường công nghệ phân tích nâng cao trải nghiệm của khách hàng ảnh 1

Không ngừng ứng dụng công nghệ đã giúp 1-800 Flowers mang lại thành công trong lĩnh vực bán lẻ

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng với trí tuệ nhân tạo

Công ty 1-800 Flower đã không ngừng nỗ lực để tăng cường công nghệ phân tích nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Áp dụng công nghệ SAS Viya trên Azure, nhà bán lẻ thương mại điện tử hiện có một nền tảng phân tích dựa trên công nghệ đám mây, trí tuệ nhân tạo (AI) và quản lý dữ liệu hiện đại, có thể mở rộng để hỗ trợ hoạt động kinh doanh đang phát triển của mình. “Dữ liệu của chúng tôi nằm trong môi trường Snowflake, cung cấp thông tin theo thời gian thực. Chúng tôi có bộ dữ liệu rất lớn vì nó liên quan đến nhà cung cấp dịch vụ bán lẻ thương mại điện tử. Và chúng tôi thấy dữ liệu phù hợp được chuyển đến đúng quy trình và đúng người vào đúng thời điểm với tốc độ cao để nâng cao trải nghiệm của khách hàng” ArnieLeap - Giám đốc phụ trách công nghệ thông tin nói.

Đối với 1-800 Flowers, công nghệ phân tích giúp cá nhân hóa dịch vụ khách hàng để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất. Công nghệ này cũng giúp 1-800 Flowers tự động chọn mô hình tốt nhất căn cứ vào từng trường hợp. Chẳng hạn, khi khách hàng truy cập vào trang web, công ty có thể thử nghiệm và thực hiện các mô hình để hiển thị các ý tưởng quà tặng được cá nhân hóa dựa trên sở thích và lịch sử mua hàng của khách.

Linh hoạt để đáp ứng nhu cầu khách hàng

Mặc dù, Công ty 1-800 Flowers đã áp dụng chuyển đổi kỹ thuật số trước khi đại dịch Covid-19 bắt đầu, tuy nhiên, cuộc khủng hoảng y tế toàn cầu đã đẩy nhanh quá trình chuyển đổi này. Giống như nhiều công ty khác, 1-800 Flowers đã phải nhanh chóng điều chỉnh để phần lớn nhân viên không phải đến văn phòng mà làm việc từ xa tại nhà. “Công nghệ đám mây cung cấp quyền truy cập tức thì vào các công cụ cần thiết để nhân viên thực hiện công việc của mình. Cho dù nhân viên đang ngồi trong văn phòng công ty hay tại nhà của họ, phương thức hoạt động không thay đổi”- Arnie Leap nói - “Kể từ khi xảy ra đại dịch, đã có sự thay đổi lớn về thói quen mua sắm và tương tác của khách hàng. Công nghệ phân tích mà chúng tôi áp dụng giúp thực hiện các điều chỉnh nhanh chóng và gần thời gian thực. Nhân viên của chúng tôi đã thực hiện tốt công việc, cập nhật đầy đủ và đúng thời điểm các xu hướng phù hợp với trình tự chính xác, mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng”.

Với việc không ngừng áp dụng các chuyển đổi công nghệ mới, 1-800 Flowers có được sự linh hoạt cần thiết để đáp ứng các yêu cầu kinh doanh. Leap nói: “Với tốc độ phát triển của chúng tôi, nếu không có ứng dụng công nghệ, chúng tôi không thể hoạt động ở mức độ cao như vậy. Công ty 1-800 Flowers đã mua lại nhiều thương hiệu, trong đó có 3 thương hiệu trong 5 năm qua. Bằng cách đưa dữ liệu và phân tích của mình lên đám mây, công ty có thể dễ dàng thích ứng thay đổi và vận hành một cách nhanh chóng.

Liên tục có thay đổi để cung cấp cho người tiêu dùng những trải nghiệm độc đáo, mới đây nhất, 1-800 Flowers tiếp tục dẫn đầu trong lĩnh vực quà tặng doanh nghiệp, khi trở thành người đầu tiên ứng dụng nền tảng công nghệ mới Hero với các tính năng vượt trội:

Tăng mức độ tương tác tại các sự kiện ảo hoặc trực tiếp: Với tính năng “Gift Tray” mới, khách hàng của 1-800 Flowers giờ đây có thể gửi cho những người tham gia cuộc họp một món quà thông qua một liên kết. Liên kết này có thể được chia sẻ trên nhiều kênh như Slack, Microsoft Teams, Google Meets, Zoom và các liên kết khác, giúp dễ dàng thu hút nhiều người nhận. Lần đầu tiên ra mắt thị trường với Gift Tray, 1-800 Flowers giúp các tổ chức thực hiện các sự kiện ảo hoặc tại chỗ thậm chí hấp dẫn hơn và mang tính cộng tác cao hơn.

Đơn giản hóa các chương trình quy mô lớn: Với khả năng tự động hóa, các công ty không bao giờ bỏ lỡ cơ hội nhận ra các cộng sự hoặc khách hàng. Bằng cách kết nối trực tiếp với nền tảng CRM hoặc nhân sự của bên thứ ba hoặc chỉ cần tải tệp lên cổng thông tin quà tặng 1-800 Flowers, các khách hàng lớn có thể dễ dàng xác định các dịp tặng quà cụ thể.

Dễ dàng đo lường nỗ lực tương tác: Khách hàng doanh nghiệp có quyền truy cập vào các chỉ số tương tác cho phép họ xem ai đã được gửi quà, ai đã nhận, đã nhận gì… thông qua một bảng điều khiển toàn diện. Những cải tiến mới thú vị này cho phép người nhận mở gói kỹ thuật số và xem trước quà tặng, chọn ngày và địa chỉ giao hàng và trong một số trường hợp, có thể đổi loại quà tặng phù hợp.

(Theo SAS)

TIN CÙNG CHUYÊN MỤC