Tổng đài 18006838 của Cục CT&BVNTD bị lầm tưởng là tổng đài của doanh nghiệp
Theo Cục CT&BVNTD, tính đến hết ngày 31-12-2019, Tổng đài Tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 của Cục đã nhận được 9.295 cuộc gọi đến của người tiêu dùng. Trong đó, số cuộc gọi được tổng đài viên trả lời, tư vấn là 5.186 cuộc; Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu tư vấn, hỗ trợ của người tiêu dùng đạt 55.79%.
Số cuộc gọi còn lại chưa được trả lời do tình trạng tràn cuộc gọi vào giờ cao điểm và do số lượng tổng đài viên còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu tư vấn của người tiêu dùng.
Trong số các cuộc gọi được trả lời, có 1.422 cuộc gọi có liên quan đến các vấn đề tranh chấp giữa người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong một số lĩnh vực.
Cụ thể, trong số 14 ngành hàng, lĩnh vực kinh doanh thường xảy ra tranh chấp tiêu dùng thì dịch vụ tín dụng tiêu dùng thuộc ngành hàng tài chính, bảo hiểm, ngân hàng được người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại thông qua tổng đài nhiều nhất, chiếm tới 21,8% trong tổng số các cuộc gọi. Đa số người tiêu dùng phản ánh tình trạng bị gọi điện quấy rối, đòi nợ dù không vay hoặc vay nợ với lãi suất quá cao mà không hay biết.
Bên cạnh đó, số lượng phản ánh của người tiêu dùng về chất lượng hàng hoá, dịch vụ; trách nhiệm bảo hành hàng hoá; điều kiện giao dịch… cũng xảy ra khá phổ biến ở các lĩnh vực hàng hóa tiêu dùng thường ngày (11,7%), điện thoại, viễn thông (11,6%), đồ điện tử gia dụng (11,1%); dịch vụ vận tải (5,7%), y tế, chăm sóc sức khỏe (4,7%).
Phản ánh về các lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ khác chiếm 27,7% số lượng cuộc gọi được ghi nhận, tư vấn qua Tổng đài.
Đáng chú ý, mặc dù số lượng cuộc gọi đến tổng đài trong năm 2019 tăng lên 9% so với năm 2018, tuy nhiên số cuộc gọi thực sự có liên quan đến lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng lại giảm 31%.
“Sở dĩ có thực trạng nêu trên là do một số đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ né tránh trách nhiệm giải quyết yêu cầu, khiếu nại mà khách hàng của mình phản ánh bằng cách chuyển trách nhiệm trả lời khách hàng sang cho tổng đài. Do đó, nhiều người tiêu dùng lầm tưởng Tổng đài 1800.6838 của Cục CT&BVNTD là tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng của một đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ”- đại diện Cục CT&BVNTD cho biết.
Những cuộc gọi này cũng thường đưa ra các yêu cầu hỗ trợ nằm ngoài chức năng, thẩm quyền tư vấn của tổng đài, chẳng hạn như: các yêu cầu chặn số điện thoại gọi đến một thuê bao nhất định hay cung cấp các thông tin về giá cả, thông số kỹ thuật của một loại hàng hóa, dịch vụ nhất định... Do đó, Cục CT&BVNTD sẽ có giải pháp cho vấn đề này.
