Đời sống

Khi dịch vụ “lạnh nhạt, thờ ơ”… lên ngôi

Nguyễn Trung Hiếu
ANTĐ - Trong cuộc sống phát triển hiện nay, nhiều dịch vụ, hàng quán đang phải cạnh tranh quyết liệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Vậy nhưng, trong nỗ lực chung đó, còn một bộ phận nhân viên dịch vụ vẫn có thái độ hết sức lạnh nhạt, thờ ơ với khách, khiến các nỗ lực truyền thông có thể bị đổ xuống sông xuống biển.

Khi khách hàng không được làm… “thượng đế”

Câu khẩu hiệu “Khách hàng là Thượng đế” đã trở nên quá quen thuộc khi các dịch vụ, hàng quán muốn lấy lòng khách hàng và cam kết về việc phục vụ chu đáo. Thế nhưng, thực tế là trên địa bàn Thủ đô hiện nay, không ít nhân viên dịch vụ vẫn không chịu để khách hàng được làm… “thượng đế”.

Tại bãi gửi xe của một siêu thị có tiếng trên đường Trần Duy Hưng, vào lúc gần trưa của một ngày sau Tết rất vắng khách, hai nữ nhân viên bảo vệ làm nhiệm vụ quẹt thẻ ghi hình để trông xe có khuôn mặt…thờ ơ thấy rõ.

Dù không đông khách, hai cô cũng tỏ ra rất kiệm lời, khuôn mặt dửng dưng nhìn vào màn hình, quẹt thẻ xong đưa cho khách gửi mà không buồn quay ra nhìn khách, khiến không ít người cảm thấy “hụt hẫng” vì thái độ quá lạnh nhạt đó.

“Có những dịch vụ mà ở đó, người ta còn dành những lời chào hỏi hay nụ cười rất thiện cảm. Vậy mà tại đây, bao nhiêu khẩu hiệu giăng đầy nhưng trông người bảo vệ như thể bức tượng vô tri vậy”, chị Bích Thảo – một khách hàng gửi xe – bày tỏ.
Nhiều dịch vụ bị "mất điểm" chỉ vì không để ý tới một bộ phận tiếp khách hàng rất cơ bản: Bảo vệ

Nhiều dịch vụ bị "mất điểm" chỉ vì không để ý tới một bộ phận tiếp khách hàng rất cơ bản: Bảo vệ

Nhiều dịch vụ bị "mất điểm" chỉ vì không để ý tới một bộ phận tiếp khách hàng rất cơ bản: Bảo vệ

Thái độ thờ ơ đó khá phổ biến ở bộ phận bảo vệ trông giữ xe. Dù những nhà quản lý dịch vụ cố gắng làm hài lòng khách hàng bằng việc cải thiện chất lượng truyền thông ở các bộ phận khác, song dường như họ đã bỏ quên mất bộ phận tiếp xúc khách hàng đầu tiên và cuối cùng này.

“Khi bước chân vào một cửa hàng thuộc chuỗi đồ ăn nhanh có tiếng ở đầu đường Phạm Ngọc Thạch, tôi được các nhân viên bên trong cúi người chào rất lịch sự. Sau khi nhận đồ, họ lại chúc ngon miệng. Và khi ra về, em nhân viên trẻ tiếp tục nói lời cảm ơn. Phải thừa nhận đó là cách truyền thông khá hiệu quả, làm khách hàng cảm thấy được quan tâm và phục vụ chuyên nghiệp. Nhưng tất cả lại bị lu mờ bởi… người bảo vệ trông xe. Họ thấy mình dắt xe lên thì phẩy tay chỉ chỏ chỗ đưa xe vào chứ không hỗ trợ, khi đưa vé hay thu vé thì cũng rất dửng dưng”, chị Thùy Linh (Hoàng Mai, Hà Nội) chia sẻ.

Trong cuộc sống hàng ngày, không khó để bắt gặp những thái độ như vậy, song nhiều khi khách hàng vẫn phải chấp nhận vì không muốn phải đi xa.

Bác Hưng (Hai Bà Trưng, Hà Nội) cho hay, cả đại lý đồ tạp hóa và hàng sửa xe gần nhà đều có những nhân viên tiếp khách hàng với thái độ thờ ơ, lạnh lùng. Khi bán hàng hoặc nhận xe, họ chỉ dùng những câu ngắn gọn, cộc lốc, khiến khách hàng chẳng thể cảm nhận được chút thiện cảm nào từ người cung cấp dịch vụ, song “nếu có thời gian thì mình chọn nơi khác mang lại cảm giác thoải mái, vui vẻ, nhưng có khi bận, buộc phải vào đó vì gần nhà, tiện đường”.

“Lời nói không mất tiền mua”

Anh Nguyễn Hồng Thái, một chuyên gia về marketing và quan hệ công chúng (PR), cho rằng việc để tồn tại thái độ thờ ơ, lạnh nhạt với khách hàng về lâu dài chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới kết quả hoạt động của dịch vụ hay cửa hàng.

Anh Thái chia sẻ: “Các cụ từng đúc kết “Lời nói không mất tiền mua/Lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau” hoàn toàn có giá trị cho đến nay. Không bàn tới hiện tượng “bún mắng, cháo chửi” nặng nề hơn, vốn không phổ biến bằng việc một bộ phân nhân viên dịch vụ tỏ thái độ lạnh nhạt, thờ ơ với khách hàng, thì có thể khẳng định kiểu giao tiếp, phục vụ khách như thế sẽ phá hỏng mọi nỗ lực truyền thông khác. Từ phía nhà cung cấp dịch vụ, nếu muốn khắc phục điều này thì cần phải làm tốt khâu theo dõi phục vụ từ A đến Z, cũng như chân thành tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng. Còn ở phía người tiêu dùng, cần có thái độ tẩy chay nghiêm khắc trước kiểu phục vụ hờ hững đó, nếu không thể tẩy chay thì nên góp ý thẳng thắn, vì cái đích cuối cùng là sự thoải mái của chính mình”.

Theo anh Thái, dù không muốn nói tới yếu tố văn hóa vùng miền, song đã có không ít người từ miền Nam và miền Tây ra Thủ đô và cảm thấy ngỡ ngàng trước thái độ phục vụ “lạnh như băng” ở nhiều hàng quán, dịch vụ khác nhau.

Một hình ảnh khá quen thuộc ở nhiều siêu thị đồ tiêu dùng hiện nay sẽ nói thay lời kết cho bài, đó là sau khi khách hàng mua đồ xong sẽ phải trình hoá đơn cho lực lượng an ninh siêu thị kiểm tra. Và thay vì có thái độ dễ mến, vui vẻ với khách, những người bảo vệ này chỉ lạnh lùng, hờ hững cầm tờ phiếu, rồi thò tay vạch mấy túi hàng như thể an ninh tìm đồ mất cắp trong túi kẻ trộm, và cuối cùng là đóng con dấu hoàn tất lên phiếu hàng rồi nói gọn lỏn “Xong rồi!” hoặc chẳng buồn nói gì. Khi đấy, có khách hàng nào không cảm thấy lời nói được “tiết kiệm” như… vàng?

TIN CÙNG CHUYÊN MỤC