Quyền lợi của người tiêu dùng chỉ được đảm bảo khi khiếu nại trung thực (Ảnh minh họa)
Lạm dụng quyền khiếu nại
Khiếu nại tới Vinastas, một khách hàng ở Hà Nội cho biết bà có mua son dưỡng môi của cửa hàng Linh Giang tại Hàng Đường, Hà Nội, do Công ty TNHH AMI thương mại xuất nhập khẩu nhập khẩu và phân phối. Sau hai ngày sử dụng son dưỡng môi của AMI, toàn bộ vùng miệng bà bị phồng rộp, nổi mụn nước màu trắng. Khách hàng đã khám bệnh 5 lần tại bệnh viện Bưu điện và đòi bồi thường 50 triệu đồng. Vinastas đã làm việc với đại diện Công ty TNHH AMI thương mại xuất nhập khẩu và đề nghị gặp mặt khách hàng. Theo đó, ngày 8-5, bà Trần Thị Hiền - Giám đốc công ty đã gặp mặt khách hàng, thử nghiệm bằng sản phẩm son dưỡng môi khách hàng đã mua tại cửa hàng Linh Giang trước đó. “Sau khi bôi son 3 tiếng, không thấy khách hàng có dấu hiệu bị phản ứng hay dị ứng như khiếu nại. Chúng tôi sẵn sàng hợp tác giải quyết phản ánh của khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng khiếu nại không trung thực đã gây tổn hại uy tín doanh nghiệp” - bà Trần Thị Hiền bức xúc.
Theo ông Vương Ngọc Tuấn - Phụ trách Vinastas, từ đầu năm 2013 đến nay, văn phòng tiếp nhận 73 khiếu nại bằng văn bản, có hồ sơ, trong đó khiếu nại liên quan đến thương mại điện tử chiếm phần lớn, ngoài ra có khiếu nại liên quan đến bất động sản, mỹ phẩm, dược phẩm… Đáng chú ý, đã xuất hiện tình trạng người tiêu dùng lợi dụng quyền của mình để khiếu nại quá đáng hoặc không đúng sự thật. Gần đây nhất là vụ việc khiếu nại liên quan tới mỹ phẩm như nêu trên.
Trước đó, một số doanh nghiệp có uy tín cũng lao đao bởi thông tin không trung thực được đưa ra từ phía người tiêu dùng. Cuối năm 2012, khách hàng ở Lập Thạch - Vĩnh Phúc cung cấp thông tin cho báo chí biết gia đình này phát hiện một hộp sữa tươi Mộc Châu có sinh vật lạ. Ngay sau đó, các cơ quan chức năng đã vào cuộc để kiểm nghiệm chất lượng sản phẩm. Cuối cùng, Viện Kiểm nghiệm an toàn vệ sinh thực phẩm Quốc gia khẳng định, các mẫu sữa tươi tiệt trùng Mộc Châu lấy tại gia đình này đều đạt các tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm và không phát hiện bất cứ vi sinh vật lạ nào.
“Khi cơ quan chức năng chưa có kết luận chính thức thì nhiều người tiêu dùng đã nghi ngờ chất lượng sản phẩm và không mua sản phẩm đó nữa. Không loại trừ trường hợp người tiêu dùng bị doanh nghiệp khác lợi dụng để thực hiện hành vi cạnh tranh không lành mạnh, đòi tiền và hạ thấp uy tín của doanh nghiệp” - lãnh đạo Vinastas chia sẻ.
Doanh nghiệp phải chịu thiệt thòi
Theo ông Vương Ngọc Tuấn, trường hợp người tiêu dùng lợi dụng quyền khiếu nại của mình để đưa ra yêu cầu quá đáng với doanh nghiệp là không đúng, trước hết gây tổn hại cho chính họ, sau nữa mới đến doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp hợp tác giải quyết nhưng người tiêu dùng không đủ chứng cứ xác thực để chứng minh, họ buộc phải chấp nhận. Khi tiếp nhận những thông tin phản ánh này, Vinastas thường rất thận trọng, nhờ các chuyên gia trong mỗi lĩnh vực tư vấn, kiểm nghiệm, kiểm chứng trước khi phát ngôn và đăng tải thông tin. Nếu không sẽ gây mất uy tín với người tiêu dùng và đẩy doanh nghiệp vào thế khó. Ông Vương Ngọc Tuấn chia sẻ: “Ngày càng có nhiều người tiêu dùng hiểu biết quyền lợi của mình, biết luật và biết đến những tổ chức tham gia bảo vệ người tiêu dùng ở địa phương và Trung ương. Họ không ngần ngại đưa khiếu nại đến địa điểm có thể hỗ trợ họ về mặt pháp lý. Tuy nhiên, không nên để doanh nghiệp lợi dụng vào mục đích cạnh tranh không lành mạnh, khuấy động gây rối loạn xã hội. Cần phải trung thực, hiểu rõ bản chất vấn đề trước khi tung tin vì các cơ quan chức năng sẽ xác minh, kiểm tra”.
Bà Trần Thị Hiền cho rằng, doanh nghiệp muốn tránh “tai tiếng” khi bị người tiêu dùng phản ánh oan sai, cần phối hợp với các cơ quan chức năng để giải quyết vụ việc một cách khách quan, ít gây tổn hại về thời gian và uy tín của doanh nghiệp nhất.
Còn theo bà Lê Thị Thanh Lâm - Phó Tổng giám đốc Sài Gòn Food, các doanh nghiệp làm ăn chân chính sẽ có cơ hội để chứng minh với người tiêu dùng về chất lượng hàng hóa, dịch vụ. “Đối thủ cạnh tranh muốn “dìm hàng” nhưng sản phẩm của doanh nghiệp tốt thì họ cũng không thể làm gì được. Doanh nghiệp nào làm ăn chụp giật thì khó có thể phát triển bền vững” - bà Lê Thị Thanh Lâm chia sẻ.
