Cụ thể, ngày 17/6/2015, hành khách Nguyễn Thị Vân Anh đến quầy 107 (khu vực làm thủ tục của Vietjet Air tại sân bay Nội Bài) làm thủ tục check in. Khi thực hiện quy trình dán cabin tag cho hành lý xách tay, nhân viên làm thủ tục là Nguyễn Thu Sang – thuộc Công ty phục vụ mặt đất Hà Nội (HGS) là đối tác cung cấp dịch vụ của Vietjet, phát hiện hành lý xách tay của khách vượt quá trọng lượng quy định (7kg/kiện/khách).
Nhân viên đã hướng dẫn hành khách Vân Anh tách các túi ra để đảm bảo quy định về trọng lượng của hành lý xách tay nhưng hành khách không đồng ý và có những lời nói, hành động thiếu chuẩn mực với nhân viên làm thủ tục.
Hành khách đã ném giấy tờ tùy thân vào mặt nhân viên thủ tục khi được yêu cầu cung cấp giấy tờ tùy thân để làm thủ tục bay.
Trước hành động trên của khách, do thiếu kiềm chế nên nhân viên làm thủ tục Nguyễn Thu Sang đã có hành động ném trả lại giấy tờ của khách và số giấy tờ này bị rơi xuống đất.
Sau đó, hành khách Nguyễn Thị Vân Anh đã đứng lên băng chuyền và vung tay tát nhân viên làm thủ tục nhưng không trúng. Khách tiếp tục chửi và la hét nói rằng phải ép được bạn nhân viên làm thủ tục phải làm thủ tục lên tàu bay, nếu không thì sẽ không đi nữa.
Một nhân viên làm thủ tục đã thiếu kiềm chế khi bị hành khách lăng mạ, ném trả giấy tờ tùy thân của khách xuống đất (ảnh minh họa)
Để đảm bảo ổn định tình hình, tổ trực đã báo cho giám sát viên của HGS cử 1 nhân viên mới đến để làm thủ tục cho hành khách. Sau đó, đại diện của Vietjet đã lập biên bản các bên liên quan và báo cáo bộ phận liên quan để xử lý.
Theo đại diện Vietjet Air, việc nhân viên làm thủ tục yêu cầu hành khách tách bớt trọng lượng các kiện hành lý xách tay quá quy định là đúng quy trình, quy định công tác của nhân viên làm thủ tục. Thái độ và hành vi nêu trên của hành khách Nguyễn Thị Vân Anh là không phù hợp, gây mất trật tự, ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ hành khách tại sân bay Nội bài.
Tuy nhiên, nhân viên Nguyễn Thu Sang có hành vi thiếu kiềm chế, ném trả giấy tờ tùy thân của khách là hoàn toàn sai, vi phạm quy tắc, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp của hãng.
Lãnh đạo công ty HGS cho biết, đã đình chỉ tạm thời nhân viên Nguyễn Thu Sang để viết kiểm điểm. Đồng thời các bộ phận có trách nhiệm của HGS đang xác minh đánh giá sự việc để có hình thức xử lý nghiêm khắc với nhân viên sai phạm để làm gương và nâng cao chất lượng dịch vụ.
